İçeriğe atla
Bilgi Merkezi/Makale
Makale

BT Hizmetleri Nedir? Türleri ve BT Hizmet Yönetimi (ITSM)

BT hizmet türlerini, kurum içi ekip ile yönetilen hizmet modellerini, ITSM süreçlerini, hizmetin nasıl ölçüldüğünü ve danışmanlıktan farkını anlattık.

Oğuzhan Gerçek··7 dk okuma
BT Hizmetleri Nedir? Türleri ve BT Hizmet Yönetimi (ITSM)

Kısa cevap: BT hizmetleri, bir kurumun bilgi teknolojileri (BT) altyapısını, uygulamalarını ve kullanıcılarını çalışır ve güvenli tutan işlerin bütünüdür: sunucu ve ağ işletimi, yardım masası, bulut, yedekleme, güvenlik ve danışmanlık gibi. Bu işleri kurumun BT departmanı yürütebilir; bir kısmı dış kaynağa ya da bir yönetilen hizmet sağlayıcıya (MSP) da devredilebilir. BT hizmet yönetimi (ITSM), hizmetlerin planlanmasını, sunulmasını ve iyileştirilmesini düzenler; hizmet kataloğu, SLA ile olay, problem ve değişiklik yönetimi onun temel parçalarıdır. Danışmanlık sistemi tasarlar, işletim hizmeti onu her gün çalıştırır.

BT nedir, BT hizmeti ne demek?

BT, bilgi teknolojilerinin kısaltması; İngilizcesi IT (information technology). İç Denetim Koordinasyon Kurulunun (İDKK) Ocak 2014 tarihli Kamu Bilgi Teknolojileri Denetimi Rehberi gibi kamu metinleri de kısaltmayı bu anlamda kullanıyor.

NIST'in sözlüğünde NIST SP 800-53 Rev. 5'ten alınan tanıma göre BT, verinin ya da bilginin otomatik olarak edinilmesi, saklanması, işlenmesi ve iletilmesi gibi işlerde kullanılan her türlü hizmet, ekipman ve birbirine bağlı sistemdir. Tanım, donanım ve yazılımın yanında bulut bilişim ve yardım masası gibi hizmetleri de sayıyor (sözlüğümüzdeki tanım).

PeopleCert'in sitesindeki bir yazıda aktarıldığı gibi ITIL 4 hizmeti, değerin birlikte yaratılmasını (value co-creation) sağlayan bir araç olarak tanımlıyor. ISO/IEC 20000-1:2018'in katalog sayfasına göre standartta "hizmet", hizmet yönetim sisteminin kapsamındaki hizmetler demek; gereklilikler de bu hizmetlerin planlanmasını, tasarımını, geçişini, sunumunu ve iyileştirilmesini kapsıyor. Kısacası BT hizmeti teknolojinin kendisi değil, onu kullanıcıya bir sonuç olarak ulaştıran iştir; sorunsuz çalışan e-posta buna örnek.

BT hizmet türleri

BT hizmetlerini yedi başlıkta toplamak mümkün:

  • Altyapı ve veri merkezi: Sunucu, depolama, sanallaştırma ve veri merkezinin işletimi (veri merkezi yazımız, altyapı yönetimi).
  • Son kullanıcı desteği ve yardım masası: Cihaz, hesap ve uygulama sorunlarının karşılandığı ilk temas noktası (servis masası, son kullanıcı desteği).
  • Ağ ve güvenlik: Yerel ağ, internet çıkışı, güvenlik duvarı, uzaktan erişim ve kimlik yönetimi (ağ güvenliği yazımız).
  • Bulut: Bulut kaynaklarının kurulumu, işletimi ve maliyet takibi (bulut bilişim ve VPC yazılarımız).
  • Yedekleme ve felaket kurtarma: Yedek alma, geri yükleme testi ve felakette iş yüklerini başka bir yerde ayağa kaldırma (BaaS ve DRaaS yazılarımız).
  • Uygulama ve veritabanı: İş uygulamalarının ve veritabanlarının işletimi ve sürüm yükseltmesi (DBaaS yazımız).
  • Danışmanlık: Mevcut durumun değerlendirilmesi, mimari ve yol haritası (dijital dönüşüm yazımız).

BT departmanı ve BT yöneticisi ne yapar?

BT departmanı, bu hizmetleri kurum içinde veren ya da dışarıdan alınmasını yöneten birimdir.

ABD Çalışma İstatistikleri Bürosuna (BLS) göre BT yöneticileri kurumdaki bilgisayarla ilgili faaliyetleri planlar, koordine eder ve yönetir; BT ihtiyaçlarını analiz etmek, personel ihtiyacını belirlemek ve tedarikçileri izlemek de işlerinin parçası. Sistem yöneticileri ağları ve sistemleri kurar, yapılandırır ve bakımını yapar; "BT sistem yönetimi" denen iş budur. Yardım masası teknisyeni (help-desk technician) olarak da anılan kullanıcı destek uzmanları ise kullanıcılara teknik yardım verir.

İDKK'nın rehberine göre BT yönetişimi kuruma yön verir ve bu yöne uyumu izler; BT yönetimi ise belirlenen yönün takibini sağlayan faaliyetleri planlar, geliştirir ve işletir.

BT hizmetleri nasıl sunulur: kurum içi ekip, dış kaynak, yönetilen hizmet

Dört model var:

  • Kurum içi ekip: İşi kurumun BT departmanı yürütür; bilgi kurumda kalır ama 7/24 nöbet ve her uzmanlık için kadro gerekir.
  • Dış kaynak: Bir proje ya da uzman dışarıdan sağlanır, işin yönetimi kurumda kalır.
  • Yönetilen hizmet: Tanımlı bir kapsamın işletimi, ölçülen bir hizmet seviyesiyle sağlayıcıya devredilir (yönetilen hizmetler yazımız, MSP).
  • Karma model: Mimari kararlar iç ekipte kalır, nöbet ve rutin işletim sağlayıcıya geçer.

CISA ve Birleşik Krallık'ın NCSC'si gibi kurumların Mayıs 2022 tarihli ortak danışma notu MSP'yi, müşterileri için SLA gibi bir sözleşmeyle bilgi ve iletişim teknolojisi (BİT) hizmetlerini sağlayan, işleten ya da yöneten kuruluş diye tanımlıyor; güvenlikteki rol ve sorumlulukların kimde olduğunun sözleşmede açıkça yazılmasını da istiyor. Sözleşmeye girecek ITSM tanımlarını ITIL yazımızda, sağlayıcıya sorulacakları MSP seçerken sorulacak 10 soru yazımızda topladık.

BT hizmet yönetimi (ITSM) nedir?

IBM'in tanımıyla ITSM, BT hizmetlerinin uçtan uca sunumunu kullanıcı ihtiyaçlarına ve iş hedeflerine göre planlama, uygulama, yönetme ve iyileştirme işidir. IBM'e göre ITIL bu iş için en yaygın benimsenen çerçeve; ISO/IEC 20000 ise 2005'te oluşturulan ilk uluslararası hizmet yönetimi standardı. İkisinin farkını ve ITSM'e nereden başlanacağını ITIL yazımızda anlattık. ITSM'de iki belge hizmeti yazılı hâle getirir:

  • Hizmet kataloğu: IBM'e göre kurum genelinde kullanıcıların erişebileceği BT hizmetlerini listeleyen, portal ya da menüden açılan ve hizmet talebi yönetimiyle bütünleşebilen dizin.
  • SLA: Sağlayıcı ile müşteri arasında sunulacak hizmet seviyesini ve tutturulamazsa doğacak sonuçları tanımlayan sözleşme (SLA).

ITSM süreçleri: olay, problem, değişiklik ve hizmet talebi

ITIL 4 bu alanlara uygulama (practice) diyor; dört temel kavram şunlar:

  • Olay (incident): IBM'e göre hizmetteki plansız kesinti ya da aksama. PeopleCert'e göre olay yönetiminin işi, normal hizmeti hızla geri getirmek.
  • Problem: Olayların arkasındaki kök neden. Problem yönetimi bu nedenleri bulup tekrarı önler; geçici çözümleri ve bilinen hataları da yönetir.
  • Değişiklik: ITIL 4'teki adı change enablement; amaç, riskleri değerlendirip değişiklikleri onaylayarak ve takvimi yöneterek başarılı değişiklik sayısını artırmak.
  • Hizmet talebi: Arıza değil istek; IBM'in örnekleriyle yeni bir varlık, yetki ya da lisans.

Örnek: E-posta sabah açılmıyorsa bu bir olaydır; servis masası kaydı açar, ekip hizmeti geri getirir. Kesinti her hafta tekrarlıyorsa problem kaydı açılır. Neden süresi dolan bir sertifikaysa yenileme bir değişiklik olarak planlanıp onaylanır. Kesintide kimin aranacağını incident escalation matrisi yazımızda anlattık.

BT hizmeti nasıl ölçülür?

PeopleCert'in ITIL 4 hizmet seviyesi yönetimi modülü, hizmetin faydası (utility), güvencesi (warranty) ve deneyimi için iş ihtiyacına dayanan net hedeflerin nasıl konacağını anlatıyor. Pratikte üç ölçü kullanılır:

  1. SLA hedefleri: Yanıt ve çözüm süresi gibi taahhütler düzenli olarak gerçekleşenle karşılaştırılır.
  2. Erişilebilirlik: AWS'nin tanımıyla iş yükünün kullanılabilir olduğu sürenin toplam süreye oranı (uptime yazımız).
  3. Kullanıcı memnuniyeti: PeopleCert servis masası uygulamasının hedefleri arasında kullanıcı memnuniyetini sayıyor; IBM'e göre de ITSM'in odağı kullanıcı ve müşteri memnuniyeti.

SLA hedeflerini tutturan bir hizmet de kullanıcıyı memnun etmeyebilir; üçü bu yüzden birlikte okunur.

BT danışmanlığı ile BT işletim hizmeti arasındaki fark

BM'nin ISIC Rev. 4 sınıflaması iki işi aynı sınıfta (6202) toplar ama ayrı tarif eder. Bilgisayar danışmanlığı, donanımı, yazılımı ve iletişim teknolojilerini bütünleştiren sistemlerin planlanması ve tasarlanmasıdır. Bilgisayar tesis yönetimi ise müşterinin bilgisayar sistemlerinin ya da veri işleme tesislerinin yerinde yönetilmesi ve işletilmesidir. Fark sözleşmede de görünür:

  • Danışmanlık: Bir soruya cevap arar; çıktısı rapor, tasarım ya da yol haritasıdır ve teslimle biter (teknoloji değerlendirme).
  • İşletim: Süreklidir; çıktısı çalışan bir sistemdir, başarısı SLA'yla ölçülür.

İkisi birbirini besler: tasarım işletime geçer, işletimin kayıtları da sonraki değerlendirmenin girdisi olur.

Sık sorulan sorular

BT ne demek, BT'nin açılımı nedir? BT, bilgi teknolojilerinin kısaltmasıdır; İngilizcesi IT (information technology). Veriyi toplayan, saklayan, işleyen ve ileten donanımı, yazılımı ve hizmetleri kapsar.

BT şirketi nedir? Başka kurumlara yazılım, BT danışmanlığı ya da işletim hizmeti sunan şirkettir. BM'nin ISIC sınıflaması bu işleri "bilgisayar programlama, danışmanlık ve ilgili faaliyetler" bölümünde toplar.

BT yardım masası nedir? Kullanıcıların BT sorunlarını ilettiği destek noktasıdır. ITSM'deki servis masası daha geniştir; olayları, problemleri ve hizmet taleplerini karşılar.

ITSM süreçleri nelerdir? Temel süreçler olay, problem, değişiklik ve hizmet talebi yönetimidir. Hizmet seviyesi, hizmet kataloğu, varlık, yapılandırma ve bilgi yönetimi bunları tamamlar.

BT hizmetleri ile BT danışmanlığı arasındaki fark nedir? Danışmanlık sistemi planlar, tasarlar ya da değerlendirir ve teslimle biter. İşletim hizmeti sistemi sürekli çalıştırır ve SLA hedefleriyle ölçülür.

Kaynaklar